GLOSSARY 用語集

ナレッジマネジメント

ナレッジマネジメントとは？

ナレッジマネジメントは、企業や組織、個人が保有している情報や知識、経験、ノウハウといった知的資産を企業組織全体で共有して有効活用することによって、より企業価値の高める経営管理手法の1つです。

一般的に、各個人が業務や学習によって得た知識や経験は、その個人内だけであったり、またその個々人が所属するチームや部署内だけで完結されてしまい、他のチームや部署に所属する従業員たちには共有されずに埋もれたままになってしまうことが多くなってしまいます。

特に、日本人は空気を読んだり相手や組織の状況を察したり、またベテランの職人から技を盗んでいって継承されていく文化から「暗黙知」が多くなる風土があります。

終身雇用制度がなくなって転職も活発になり、また派遣社員、契約社員、アルバイト雇用形態の多様化や事業のスクラップアンドビルドが増えてきた昨今では、暗黙知を抱えた個人が退職したり、またチームや部署がなくなってしまうことも珍しくありません。

個人の退職や組織の消滅で暗黙知が共有できなければ業務を円滑にすすめるために必要な情報が埋もれるどころか消滅してしまう恐れもあります。

しかし、きちんとナレッジマネジメントが行われていれば、業務の効率化や人的コストの削減だけでなく、生産性や競争力の向上といった売上増にも繋がり、結果として企業の価値が向上します。そのためには、個人やチーム・組織が持っている「暗黙知」を「形式知」に変えていく必要があります。

そんなナレッジマネジメントには、主に4つの方法があります。

・顧客知識共有型

顧客ごとに電話対応やクレーム対応といった対応履歴をデータベース化することで、顧客への最適な業務プロセスを構築する手法です。たとえば、直近で発生したクレーム案件を共有することで、次に同じようなクレームが発生したときでも迅速且つ適切な対応を行えるようになったり、クレーム対応時にどういった対応をすれば一番早く解決できるかがわかったりします。また、異なる部署間で顧客データベースを共有することで、部署による顧客対応の差や顧客が現場で実際にどんな声を上げているかを知ることで、顧客満足度向上につながります。

・経営資本戦略策定型

経営資本戦略策定型は、社内の組織内に散らばっている様々な知識を集約して分析する方法です。自社だけでなく競合他社の情報についても分析をするケースが多く、DWH(データウェアハウス)や、人工知能や統計学を利用したデータマイニングツールといった専用のシステムを導入して分析を行っていきます。競合他社や自社の事例を多角的に分析を行い、その析結果に基づいて戦略を作成する際の情報として使うことができます。業務プロセスをすべて洗い直すことで改善ポイントを見つけやすくなったり、また新しい業務フローやプロセスを作成する時にも役立ちます。

・専門知識型

専門知識型は、組織内外で蓄積されている専門知識やノウハウ、社内ルールなどを言語化して、社内FAQや社内Wiki形式、社内チャットボットなど組織内で知りたい情報が簡単且つ迅速に閲覧できるようにする方法です。たとえば、メールの設定や社内システムのログイン方法といった質問を多く受けシステム部であれば、これらの質問をFAQなどで公開することで問い合わせ減になり、また必要な情報をすぐに確認できることでより生産性が高くなったりします。

・ベストプラクティス共有型

ベストプラクティス共有型は、組織の中で成績やパフォーマンスが高い社員にフォーカスをして、その人の行動や思考パターンを形式化。いわゆる「勝ちパターン」を言語化して社内全体で共有することで、組織全体をレベルアップさせる方法です。
たとえば、営業チームで一番成績優秀な社員の行動や思考を分析して形式知化することで、どう考えてどう動けば契約獲得につながるかがわかるようになります。勝ちパターンを知ることで新人であっても大型案件を契約できたり、またその勝ちパターンを別の人が改善をして更にパフォーマンスを上げたノウハウを、また再度形式化して共有するといった正のスパイラルに繋げることができます。